「みやざき中央新聞より」
＜まずは「言葉」を見つめましょう＞
今日は、介護の現実と介護職員の教育についてお話したいと思います。
まず介護というホスピタリティーの基盤になるのは「言葉」だと思っています。
いろんな施設に行くと、「親しみやすいから」という理由で利用者さんにタメ口（友だち口調の
言葉）で話をしている職員がたくさんいます。この変なサービス精神を変えないと、
ホスピタリティーにはつながりません。
介護の職員は、他の産業でもお客様にタメ口が使えるかどうか、想像してみてください。
コンビニに入ってアルバイトをしている高校生にタメ口で話しかけられたらどうでしょう？
あるいはレストランで「いらっしゃい。何食べるの？」なんて言われたら、お金を払う気に
なりますか？
それを「親しみやすい」と感じますか？

僕は30年間、利用者さんには必ず丁寧語で話し掛けています。
だからと言って、僕が「堅苦しくて話しづらい施設長」だと思われたことはありません。
丁寧語で会話をしながら、冗談も言い合えます。
利用者さんの中には「丁寧語を使うと堅苦しいから、そういう言葉を使わないでくれ」と
言われる人もいます。
実は、そう言われてしまう職員は丁寧語を使い慣れていないので、会話が
ぎこちないんですね。
ですから利用者さんが気を遣って、「そんなにぎこちなく話すんだったら、普段通りの言葉で
いいよ」と言ってくれているだけなのです。
これではプロとしてのスキル不足だと思います。
ということは、「利用者さんに気を遣わせないように、丁寧語で話せるようになりなさい」と
教えることが本当の職員教育になるのです。

＜これを「悲しい」と思える職員を育てたい＞
こんな食事介助の場面を想像してみてください。
職員がおばあちゃんの口に食べ物を運んでいます。
そのおばあちゃんは筋力が衰える病気で、スプーンを持つことができません。
だから誰かに食べさせてもらわないといけないのです。
でも認知症ではないので理解はしっかりできます。
職員はおばあちゃんに「どう、おいしい？」と聞きます。
するとおばあちゃんは「はい、とてもおいしいです」と丁寧語で答えます。
それに対して職員は、自分が発した言葉に何とも思わず「そう、よかったね」と言います。
この場面を陰で見ている娘さんや息子さんは「母さん、かわいそう」と思って涙を流すのです。
私たち介護職員は決して悲しさや涙をつくるために仕事をしているわけではありません。
幸せをつくるために仕事をしているのです。
もちろんこれは架空の場面ですが、想像するだけでも悲しくなるでしょう。
これを「悲しい」と思える職員を育てていくことが大事だと私は思っています。

私のもとにはいろんな方からの声が届きます。
たくさんの方の声を聞いていると、皆さん「本当は自分が親を介護したいけれど、
施設に入れざるを得ない事情がある」と言っています。
ですから、大切な家族を預ける側としては、介助してくれる職員が「運悪くできない職員
だった」なんてことは嫌なのです。
だからこそ職員全員が一定レベルに達していなければならないと思います。

＜「割れ窓」を直すことで環境も整っていく＞
犯罪心理学には「割れ窓理論」という理論があります。
これは割れた窓を放置しておくと、他の窓も割られていって建物全体が荒廃していくので、
小さなひび割れでも一つひとつ塞いでいけばその場が荒廃することはないという理論です。
実際にニューヨークでこれが実践されました。
電球が切れると放置せずにすぐに取り替え、落書きだらけの壁を白く塗り替えたのです。
落書きされたらすぐに消すように努力しました。
これを続けるうちに地下鉄犯罪が減っていきました。

介護の世界においての「割れ窓」は「言葉」だと思います。
職員の言葉が乱れているのを放置していると、それがどんどん環境の悪化につながって
いくのです。
ですから、言葉が乱れている人がいたら「それは違うよ」と声を掛け合っていく必要が
あります。「お客様に使うことのできる丁寧な言葉で利用者さんと接しましょう」と呼び掛ける
ことで、心の乱れも防いでいけるのではないかと思います。

＜「思考」の前に「言葉」を意識する＞
アメリカの有名なことわざです。
「言葉に気をつけなさい、それはいつか思考になるから。
思考に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。
行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。
習慣に気をつけなさい、それはいつか人格になるから。
人格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから」

僕が以前勤めていた施設では、この言葉がいろんなところに貼ってあって、
職員たちが教訓にしていました。
ただ、本来のアメリカのことわざを知っている人ならこの言葉に疑問を感じるかもしれません。
なぜなら本来は「思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。
言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから」という文章で始まるからです。
もともとは「言葉」の前に「思考」があるのです。

なぜ私が「言葉」を最初にしているかというと、ある講演会の後、梅光学院大学の
吉島豊録先生が電話をくださったのです。
「あの言葉はすごくいいけれど、『思考』が『言葉』になるのはアメリカ人なんです。
日本人は『言葉』が『思考』になるから逆にするといいですよ」と。
ぜひ皆さんもこの言葉をいろんなところに貼っていただき、「言葉」から意識してもらいたい
と思います。

これは、介護の現場の話ですが、介護だけに止まる話ではありません。
学校現場も「言葉」が乱れてきています？社会全体なのかもしれません。
人と人とをつなげるコミュニケーションの基本は「言葉」です。
言わなくても分かる？言わなくても分かってほしい？
その願いは分かりますが、自分自身でさえ「まだまだ、分からない？」のに、
ましてや、相手の気持ちを分かる？ことは、簡単なことではありません。
せめて、相手に伝えるときには「言葉」を大切にしたいものです。
「パソコン」「メール」「ライン」などで、言葉を発しなくても何とかなる？時代かも？
しれませんが、やはり、基本は「言葉」ですよね！
文章も「誰が打ったのか？分からない活字」よりも、
その人の人となりの分かる、そのときの感情が伝わる「手で書く文字」で文章表現したい！！
ものですね。
できれば・・・・・・。
どう思われますか？